Agresywne czekanie na telefon od klienta

Usłyszałem kiedyś określenie, które najpierw mnie rozśmieszyło, a potem nie dawało mi spokoju przez kilka dni.

Agresywne czekanie na telefon od klienta.

Brzmi jak żart. Jak coś, co ktoś wymyślił na szybko, żeby opisać absurd. Ale im dłużej się nad tym zastanawiałem, tym bardziej widziałem w tym opis bardzo realnej strategii. Strategii, którą stosuje zaskakująco wiele firm. Tylko że żadna z nich nie nazwałaby tego w ten sposób.

Bo z zewnątrz to wygląda zupełnie inaczej. Handlowiec przygotował ofertę. Sprawdził ją, dopracował, wysłał. Zrobił, co do niego należało. Teraz czeka. I to czekanie wydaje się aktywne, bo przecież piłka jest po stronie klienta. My swoje zrobiliśmy.

Tyle że to nie jest praca. To tylko jej złudzenie.

Ofertę wysłałeś. I co dalej?

Wyobraź sobie typową sytuację. Klient pisze zapytanie. Trafia do firmy, ktoś je obsługuje, przygotowuje wycenę, wysyła. A potem zapada cisza.

Mija dzień. Mija tydzień. Oferta leży w skrzynce klienta, gdzieś między dziesięcioma innymi mailami. Handlowiec od czasu do czasu zerka, czy przyszła odpowiedź. Nie przyszła. Więc czeka dalej.

W firmie panuje przekonanie, że jeśli oferta była dobra, klient sam się odezwie. A jeśli się nie odzywa, to znaczy, że nie był zainteresowany albo wybrał kogoś tańszego. Sprawa zamknięta, idziemy dalej.

I tu jest właśnie problem. Bo całe to rozumowanie opiera się na założeniu, które rzadko bywa prawdziwe.

Założenie, które kosztuje najwięcej

Wysyłając ofertę, firmy podświadomie zakładają, że klient wysłał zapytanie wyłącznie do nich. Że siedzi teraz i analizuje tę jedną propozycję, ważąc, czy ją przyjąć.

W rzeczywistości jest zupełnie inaczej.

Klient najczęściej zadał to samo pytanie kilku firmom. Czasem kilkunastu. Twoja oferta nie leży na biurku sama. Leży w stosie konkurencyjnych propozycji, a klient porównuje, waha się, a często po prostu nie ma czasu się tym zająć.

I teraz uwaga, bo to jest sedno. Część klientów rzeczywiście patrzy tylko na cenę. Tych nie przekonasz niczym poza liczbą i nie ma sensu o nich walczyć na siłę. Ale znaczna część zwraca uwagę na coś zupełnie innego. Na to, jak firma się nimi zaopiekuje. Czy ktoś się odezwie. Czy poczują, że są ważni. Czy zaufanie, które mają zaraz komuś powierzyć, ma jakiekolwiek pokrycie.

Klient bardzo często nie wybiera najtańszej oferty. Wybiera tę firmę, przy której poczuł się najlepiej zaopiekowany.

A teraz pytanie. Jak ma się poczuć zaopiekowany przez firmę, która wysłała mu jeden mail i zamilkła?

Cisza to nie odpowiedź

W firmach pokutuje przekonanie, że dzwonienie do klienta po wysłaniu oferty jest nachalne. Że to nieeleganckie, że to wciskanie, że klient sam wie, czego chce, i nie trzeba mu zawracać głowy.

Rozumiem skąd to się bierze. Nikt nie chce być tym natrętnym sprzedawcą, który dzwoni trzy razy dziennie i pyta, czy już się zdecydowaliśmy.

Ale jest ogromna różnica między nachalnością a zwykłą troską o kontakt.

Telefon dzień po wysłaniu oferty nie musi brzmieć jak ponaglenie. Może brzmieć jak: dzwonię upewnić się, że wszystko dotarło i jest jasne, oraz czy mogę w czymś jeszcze pomóc. To nie jest presja. To jest sygnał, że po drugiej stronie jest człowiek, który traktuje sprawę poważnie.

Klient bardzo często wcale nie odrzucił oferty. On po prostu o niej zapomniał, odłożył ją na później, utonął we własnych zadaniach. Jeden telefon potrafi przywrócić temat do życia. A brak tego telefonu sprawia, że temat umiera w ciszy, którą sami sobie wmawiamy, że jest odmową.

Cisza po stronie klienta to najczęściej nie decyzja. To brak decyzji. A brak decyzji można jeszcze obrócić na swoją korzyść.

To nie jest problem motywacji. To problem procesu

Łatwo w tym miejscu uznać, że winni są handlowcy. Że są leniwi, że im się nie chce, że gdyby bardziej zależało im na wyniku, sami chwytaliby za telefon.

Tylko że to rzadko jest prawda. I jeśli zatrzymamy się na obwinianiu ludzi, nigdy tego nie naprawimy.

Bo kiedy przyjrzeć się temu bliżej, okazuje się, że problem nie leży w nastawieniu pracownika. Leży w tym, że w firmie nie istnieje proces, który mówiłby, co dzieje się po wysłaniu oferty.

Wysłanie oferty traktowane jest jako koniec. Jako domknięcie zadania. Handlowiec odhacza w głowie: zrobione. A przecież wysłanie oferty nie jest końcem procesu sprzedaży. Jest jego środkiem.

Jeśli nikt nie ustalił, że dwa dni po wysłaniu oferty następuje kontakt z klientem, to ten kontakt nie nastąpi. Nie dlatego, że ludzie są źli, tylko dlatego, że nikt tego od nich nie oczekuje, nikt tego nie pilnuje i nic im o tym nie przypomina.

To jest klasyczne wąskie gardło. Tyle że niewidoczne, bo nie objawia się jako zator czy opóźnienie. Objawia się jako cisza. A ciszy nikt nie wpisuje do statystyk strat.

Ile naprawdę kosztuje to czekanie

Spróbujmy to policzyć, bo dopiero wtedy skala robi się odczuwalna.

Załóżmy, że firma wysyła sto ofert miesięcznie. Część z nich kończy się zamówieniem od razu. Ale spora część po prostu wisi w próżni, bo nikt po nich nie oddzwonił. Powiedzmy, że gdyby handlowcy kontaktowali się po każdej ofercie, udałoby się odzyskać dziesięć procent tych pozornie straconych klientów.

To dziesięć zamówień miesięcznie. Sto dwadzieścia rocznie. Klienci, którzy byli realnie zainteresowani, dostali wycenę, a mimo to nie zostali, bo nikt nie wykonał jednego telefonu.

To nie jest koszt, który zobaczysz na fakturze. Nie ma takiej pozycji w księgowości. Ale to jest realna utrata przychodu, dokładnie tak samo bolesna jak każdy inny koszt. Po prostu ukryta. A koszty ukryte są najgroźniejsze, bo nie da się ich zarządzać, dopóki się ich nie nazwie.

Jak to uporządkować, nie zmieniając firmy w call center

Rozwiązanie nie polega na tym, żeby kazać handlowcom dzwonić więcej. To by była tylko presja nałożona na chaos. Rozwiązanie polega na tym, żeby kontakt po ofercie stał się częścią procesu, a nie kwestią dobrej woli czy nastroju.

W praktyce wystarczy zaskakująco niewiele.

Po pierwsze, jasne ustalenie, że proces sprzedaży nie kończy się na wysłaniu oferty. Kończy się na odpowiedzi klienta, a do tej odpowiedzi trzeba aktywnie dążyć. To zmiana w głowach, ale fundamentalna.

Po drugie, prosty rytm kontaktu. Na przykład telefon lub wiadomość drugiego dnia po wysłaniu oferty, a potem jeszcze jeden kontakt po tygodniu, jeśli klient nadal milczy. Nie więcej, żeby nie przekroczyć granicy nachalności. Ale na pewno nie zero.

Po trzecie, ktoś albo coś musi tego pilnować. Bo nawet najlepsza intencja ginie w natłoku codziennych zadań. Tu z pomocą przychodzi system. Dobrze ustawiony CRM po prostu przypomni, że dziś mija drugi dzień od oferty dla pana Kowalskiego i czas się odezwać. Handlowiec nie musi tego pamiętać. Musi tylko zadzwonić.

I to jest moment, w którym technologia faktycznie ma sens. Nie jako kolejny gadżet, tylko jako wsparcie procesu, który najpierw sami sobie poukładaliśmy. Bo system, który przypomina o kontakcie w firmie, gdzie nikt nie ustalił, że ten kontakt ma w ogóle nastąpić, nie zmieni niczego. Najpierw proces, potem narzędzie. Zawsze w tej kolejności.

Czekanie nigdy nie było strategią

Wróćmy na koniec do tego określenia, od którego zaczęliśmy.

Agresywne czekanie na telefon od klienta. Cała siła tego sformułowania polega na tym, że zderza ze sobą dwa słowa, które się wykluczają. Bo czekanie nie ma w sobie nic z agresji. Czekanie to bierność, której nadaliśmy pozory działania, żeby lepiej się z nią czuć.

Klient, który wysłał zapytanie do dziesięciu firm, nie szuka najtańszej oferty. Szuka firmy, która sprawi, że poczuje się zaopiekowany. I bardzo często wybierze tę, która jako jedyna oddzwoniła.

Nie chodzi o to, żeby naciskać. Chodzi o to, żeby być obecnym. Nienachalnie, ale stanowczo. Spokojnie, ale konsekwentnie.

Bo oferta to dopiero początek rozmowy. A rozmowa, na którą tylko czekasz, nigdy się nie zacznie.