Odzyskaliśmy sto godzin. Gdzie one są?

Na spotkaniu podsumowującym wdrożenie ktoś pokazuje wynik.

Nowy system oszczędza pracownikom sto godzin miesięcznie.

Liczba wygląda świetnie. Można ją umieścić w prezentacji, pomnożyć przez stawkę godzinową i ogłosić sukces. Wszyscy są zadowoleni. Projekt został zakończony, technologia działa, a firma właśnie odzyskała ponad dwa tygodnie pracy jednej osoby.

Mijają dwa miesiące.

Pracownicy nadal mówią, że nie mają czasu. Klienci czekają na odpowiedzi tak samo długo. Liczba realizowanych zamówień się nie zmieniła. Nadgodziny nie spadły. Koszty również pozostały na tym samym poziomie.

Gdzie podziało się sto godzin?

To pytanie jest znacznie ważniejsze niż informacja o tym, ile czasu oszczędza automatyzacja.

Zaoszczędzony czas nie jest jeszcze oszczędnością

Jeżeli pracownik przygotowywał raport przez osiem godzin, a po wdrożeniu nowego rozwiązania zajmuje mu to godzinę, firma odzyskała siedem godzin jego pracy.

Nie oznacza to jednak, że na firmowym koncie automatycznie pojawiły się dodatkowe pieniądze.

Pensja pracownika się nie zmieniła. Koszty biura również. Firma nadal płaci za ten sam etat, sprzęt i miejsce pracy.

Zmieniło się coś innego.

Pojawiła się możliwość wykorzystania siedmiu godzin w nowy sposób.

Pracownik może przygotować kolejne raporty, obsłużyć więcej klientów, przeanalizować dane albo zająć się zadaniem, na które wcześniej nie miał czasu.

Może też wypełnić odzyskane godziny spotkaniami, odpowiadaniem na mało ważne wiadomości i poprawianiem dokumentów, których nikt później nie przeczyta.

W obu przypadkach automatyzacja zadziałała.

Tylko w jednym firma rzeczywiście z niej skorzystała.

Czas nie wraca w jednym kawałku

Jest jeszcze jeden problem. Zaoszczędzone godziny rzadko pojawiają się jako cały wolny dzień w kalendarzu.

Najczęściej odzyskujemy je po kilka albo kilkanaście minut.

System szybciej wyszukał dokument. Nie trzeba było przepisywać danych do drugiego programu. Odpowiedź na wiadomość była już przygotowana. Raport wygenerował się automatycznie. Podsumowanie spotkania trafiło do uczestników bez udziału pracownika.

Dziesięć minut tutaj. Dwadzieścia minut tam.

Po zsumowaniu wychodzi sto godzin miesięcznie. Tyle że nikt w firmie nie dostaje nagle komunikatu:

„Właśnie odzyskałeś cztery godziny. Możesz teraz wykonać zaplanowane zadanie”.

Odzyskany czas rozpływa się pomiędzy kolejnymi czynnościami.

Jeżeli firma nie zdecyduje wcześniej, na co chce go przeznaczyć, codzienność zrobi to za nią. Kalendarz wypełni się sam. Skrzynka mailowa zawsze znajdzie sposób, żeby wykorzystać każdą wolną minutę.

Po kilku tygodniach wszyscy znowu będą zajęci.

I pojawi się złudzenie, że automatyzacja niczego nie zmieniła.

Zajęty nie znaczy skuteczny

W wielu firmach czas nadal jest podstawową miarą pracy.

Jeżeli pracownik przez cały dzień siedzi przy komputerze, odpowiada na wiadomości, uczestniczy w spotkaniach i przełącza się między kolejnymi zadaniami, wygląda na zajętego.

To daje poczucie, że jego czas jest dobrze wykorzystany.

Automatyzacja podważa ten sposób myślenia.

Nagle okazuje się, że zadanie, które przez lata zajmowało pół dnia, można wykonać w kilkanaście minut. Pracownik nie musi już ręcznie zbierać danych, kopiować informacji i poprawiać układu dokumentu.

Pojawia się wolna przestrzeń.

I zamiast świadomie ją wykorzystać, firma często wypełnia ją kolejnymi drobnymi obowiązkami. Nie dlatego, że są potrzebne. Dlatego, że wolny czas pracownika wygląda podejrzanie.

W efekcie człowiek nadal jest zajęty przez osiem godzin, ale firma nie obsługuje większej liczby klientów, nie działa szybciej i nie zarabia więcej.

Zmieniły się zadania. Nie zmienił się wynik.

Co może się stać z odzyskanym czasem

Czas uwolniony dzięki automatyzacji może zostać wykorzystany na kilka sposobów.

Może pozwolić firmie obsłużyć więcej zamówień bez zatrudniania kolejnej osoby.

Może skrócić czas odpowiedzi na zapytanie klienta z trzech dni do kilku godzin.

Może dać handlowcom więcej przestrzeni na rozmowy z klientami zamiast na przygotowywanie dokumentów.

Może umożliwić specjalistom dokładniejsze sprawdzanie trudnych przypadków.

Może ograniczyć nadgodziny, zaległości i pracę wykonywaną pod presją.

Może także pozwolić właścicielowi firmy zająć się rozwojem, zamiast codziennie zatwierdzać te same, przewidywalne sprawy.

Każdy z tych efektów ma realną wartość.

Ale żaden nie pojawi się sam.

System może uwolnić czas. Nie zdecyduje jednak, co firma ma z nim zrobić.

To nadal jest zadanie człowieka.

Oferta powstaje szybciej. Co dalej?

Wyobraźmy sobie firmę, która przygotowuje pięćdziesiąt ofert miesięcznie.

Każda z nich wymagała wcześniej około czterech godzin pracy. Trzeba było zebrać informacje, sprawdzić ceny, odszukać podobne realizacje, przygotować dokument i wysłać go klientowi.

Łącznie dawało to dwieście godzin miesięcznie.

Po wdrożeniu automatyzacji przygotowanie i sprawdzenie jednej oferty zajmuje trzydzieści minut. Cały proces wymaga teraz dwudziestu pięciu godzin miesięcznie.

Firma odzyskała 175 godzin.

Co może z nimi zrobić?

Może przygotowywać więcej ofert. Może odpowiadać klientom tego samego dnia. Może poświęcić więcej czasu na poznanie potrzeb odbiorcy i lepiej dopasować propozycję. Może też regularnie kontaktować się z klientami po wysłaniu oferty, zamiast agresywnie czekać na telefon.

Każda z tych decyzji może zwiększyć sprzedaż.

Ale jeżeli firma nie zmieni organizacji pracy, handlowcy prawdopodobnie wykorzystają odzyskany czas na inne bieżące sprawy. Po miesiącu nadal będą zajęci, a liczba wysyłanych ofert i zdobytych klientów pozostanie taka sama.

W raporcie wdrożeniowym znajdzie się 175 zaoszczędzonych godzin.

W wynikach firmy nie będzie ich widać.

Najpierw zdecyduj, później automatyzuj

Planowanie wykorzystania odzyskanego czasu powinno rozpocząć się jeszcze przed wdrożeniem.

Nie wystarczy powiedzieć, że pracownicy będą mogli zająć się „ważniejszymi rzeczami”. To brzmi dobrze, ale nie oznacza niczego konkretnego.

Trzeba odpowiedzieć na kilka prostych pytań.

Kto dokładnie odzyska czas?

Ile godzin może odzyskać?

Których czynności nie będzie już wykonywać?

Jakie zadania przejmie w zamian?

Po czym poznamy, że firma rzeczywiście odniosła korzyść?

Jeżeli handlowiec odzyska dziesięć godzin tygodniowo, można ustalić, że przeznaczy je na kontakt z klientami, którzy otrzymali ofertę. Efektem powinna być większa liczba rozmów i więcej zamówień.

Jeżeli specjalista nie musi już ręcznie przygotowywać zestawień, może wykorzystać czas na sprawdzanie nieprawidłowości. Efektem powinna być mniejsza liczba błędów albo szybsze wykrywanie problemów.

Jeżeli automatyzacja odciążyła zespół realizacyjny, firma może przyjmować więcej zamówień bez zwiększania zatrudnienia.

Konkretne zadanie. Konkretny wynik. Konkretny termin sprawdzenia.

Dopiero wtedy odzyskane godziny przestają być liczbą w prezentacji.

Nie mierz godzin. Mierz zmianę

Informacja, że system oszczędził firmie sto godzin, może być przydatna. Nie powinna jednak być główną miarą sukcesu.

Znacznie ważniejsze są inne pytania.

Czy firma obsługuje więcej klientów?

Czy klient krócej czeka na odpowiedź?

Czy przygotowujemy więcej ofert?

Czy wzrosła liczba zamówień?

Czy zmniejszyła się liczba błędów?

Czy spadła liczba nadgodzin?

Czy zespół ma mniej zaległości?

Czy udało się uniknąć zatrudnienia kolejnej osoby?

To są efekty, które można zauważyć w codziennym działaniu firmy.

Samo skrócenie czynności z trzech godzin do piętnastu minut jest dopiero początkiem. Sukces pojawia się wtedy, gdy odzyskany czas zmienia sposób działania firmy.

Trzeba też uczciwie porozmawiać z ludźmi

Pracownicy bardzo szybko zauważają, że firma interesuje się oszczędzaniem ich czasu.

I równie szybko zaczynają się zastanawiać, co to oznacza dla nich.

Jeżeli automatyzacja jest przedstawiana wyłącznie jako sposób na ograniczenie kosztów, trudno oczekiwać entuzjazmu. Pracownik może uznać, że im lepiej pomoże usprawnić proces, tym szybciej firma stwierdzi, że nie jest już potrzebny.

W takiej sytuacji ludzie nie będą chętnie dzielić się wiedzą ani wskazywać czynności, które można uprościć.

Dlatego firma powinna jasno powiedzieć, co chce osiągnąć.

Czy zamierza obsługiwać więcej klientów? Skrócić czas realizacji? Ograniczyć nadgodziny? Przekazać ludziom bardziej odpowiedzialne zadania? Uniknąć kolejnego zatrudnienia?

Nie każda odpowiedź będzie wygodna. Ale brak odpowiedzi jest jeszcze gorszy.

Automatyzacja wymaga zaufania. Zaufanie wymaga uczciwej rozmowy o tym, co stanie się z odzyskanym czasem.

Gdzie są nasze sto godzin?

Wróćmy do firmy z początku.

System rzeczywiście oszczędzał sto godzin miesięcznie. Problem polegał na tym, że nikt nie ustalił, co powinno wydarzyć się później.

Nie zmieniono zakresów obowiązków. Nie wyznaczono nowych celów. Nie zwiększono liczby obsługiwanych spraw. Nie skrócono terminów obiecywanych klientom.

Odzyskany czas został szybko wypełniony przez codzienność.

Firma wdrożyła technologię, ale nie zmieniła sposobu zarządzania.

I właśnie dlatego po kilku miesiącach wszyscy nadal byli zajęci, a właściciel nie widział różnicy w wynikach.

Automatyzacja nie kończy się w momencie, w którym system zaczyna działać.

Kończy się wtedy, gdy firma potrafi odpowiedzieć na trzy pytania.

Ile czasu odzyskaliśmy?

Na co go przeznaczyliśmy?

Co dzięki temu zmieniło się w firmie?

Jeżeli znamy tylko odpowiedź na pierwsze pytanie, nie mamy jeszcze oszczędności.

Mamy jedynie możliwość, żeby ją stworzyć.

Dlatego nie pytaj, ile godzin zaoszczędziła automatyzacja.

Zapytaj, co w firmie zmieniło się dzięki tym godzinom.