Dlaczego firmy tracą kontrolę nad realizacją zleceń

Jedna z najczęstszych rozmów, jakie prowadzę z właścicielami firm, zaczyna się od bardzo podobnego zdania.

„Nie mamy problemu ze sprzedażą. Problem zaczyna się później.”

Klienci są. Zamówienia spływają. Firma się rozwija. A jednak gdzieś po drodze zaczyna pojawiać się chaos. Projekty trwają dłużej niż planowano. Klienci pytają o status realizacji. Zespół pracuje intensywnie, ale coraz trudniej przewidzieć, kiedy zlecenie zostanie zakończone.

Właśnie w tym momencie firma zaczyna tracić kontrolę nad realizacją zleceń.

I bardzo rzadko wynika to z braku kompetencji zespołu.

Problem zaczyna się między sprzedażą a realizacją

W wielu firmach sprzedaż i realizacja działają jak dwa oddzielne światy.

Handlowiec sprzedaje projekt. Klient podpisuje umowę. Zlecenie trafia do zespołu realizacyjnego.

I dopiero wtedy pojawia się pierwsze zaskoczenie.

Część informacji o projekcie istnieje tylko w mailach. Część w notatkach handlowca. Część w głowie klienta.

Zespół realizacyjny zaczyna pracę, ale już na starcie musi doprecyzowywać szczegóły.

Projekt, który miał być prostą realizacją, zaczyna się od serii dodatkowych rozmów i ustaleń.

Brak jednego miejsca dla informacji

Drugim bardzo częstym problemem jest rozproszenie informacji.

Zamówienie znajduje się w systemie sprzedażowym. Dokumentacja w mailach. Harmonogram w arkuszu Excel. Zadania w innym narzędziu.

Każdy element projektu istnieje gdzieś indziej.

W praktyce oznacza to, że nikt nie ma jednego miejsca, w którym można zobaczyć pełny obraz realizacji zlecenia.

A gdy pojawia się pytanie klienta o status projektu, zaczyna się poszukiwanie informacji.

Projekty zaczynają żyć własnym życiem

Gdy proces realizacji nie jest jasno zdefiniowany, projekty zaczynają rozwijać się w sposób niekontrolowany.

Pojawiają się dodatkowe ustalenia z klientem. Zmiany zakresu. Nowe funkcjonalności.

Każda z tych zmian wydaje się niewielka. Jednak z czasem powoduje coraz większe odchylenie od pierwotnego planu.

Zespół próbuje nadążyć za zmianami, ale projekt zaczyna przypominać ruchomy cel.

Brak widoczności postępu prac

W wielu firmach największym problemem nie jest sam przebieg projektu, ale brak jego przejrzystości.

Właściciel firmy nie wie, na jakim etapie znajduje się zlecenie. Kierownik projektu widzi tylko część działań. Zespół pracuje nad zadaniami, które nie zawsze są powiązane z większym planem.

To sprawia, że problemy są zauważane dopiero wtedy, gdy projekt zaczyna się spóźniać.

A wtedy często jest już za późno na proste korekty.

Przykłady z firm naszych klientów

W jednej z firm, z którą pracowałem, projekty niemal zawsze przekraczały planowany czas realizacji.

Zespół był doświadczony, klienci raczej stabilni, a mimo to harmonogramy rzadko się sprawdzały.

Po analizie okazało się, że problem nie leżał w pracy zespołu.

Największym problemem był brak jasnego procesu przekazywania projektu ze sprzedaży do realizacji.

Wiele informacji o projekcie było przekazywanych ustnie lub w mailach. Zespół realizacyjny zaczynał pracę bez pełnego obrazu sytuacji.

Po uporządkowaniu tego etapu projekty zaczęły być znacznie bardziej przewidywalne.

W innej firmie problemem była skala działalności. W organizacji realizowano jednocześnie kilkadziesiąt zleceń.

Każdy dział widział swoją część pracy. Produkcja widziała produkcję. Logistyka widziała wysyłkę. Sprzedaż widziała klienta.

Nikt jednak nie widział całego procesu realizacji.

Po zaprojektowaniu wspólnego systemu zarządzania zleceniami firma po raz pierwszy mogła zobaczyć pełną mapę realizacji zamówień.

I bardzo szybko okazało się, gdzie pojawiają się największe opóźnienia.

Kontrola nie polega na nadzorze

Wielu właścicieli firm próbuje rozwiązać problem utraty kontroli w bardzo prosty sposób.

Zwiększają nadzór.

Więcej spotkań. Więcej raportów. Więcej pytań o status projektu.

Problem polega na tym, że kontrola nie powinna polegać na ręcznym sprawdzaniu każdego elementu pracy.

Prawdziwa kontrola pojawia się wtedy, gdy proces realizacji zleceń jest zaprojektowany w sposób przejrzysty.

Gdy wiadomo, kto odpowiada za dany etap.
Gdy informacje znajdują się w jednym miejscu.
Gdy postęp pracy jest widoczny bez dodatkowych raportów.

Gdzie zaczyna się rozwiązanie

Firmy najczęściej tracą kontrolę nad realizacją zleceń nie dlatego, że robią coś źle.

Tracą ją dlatego, że rosną.

To, co działało przy kilku projektach jednocześnie, przestaje działać przy kilkudziesięciu.

Dlatego moment utraty kontroli nad realizacją zleceń bardzo często jest sygnałem czegoś pozytywnego.

Firma osiągnęła skalę, która wymaga bardziej świadomie zaprojektowanych procesów.

I właśnie wtedy zaczyna się kolejny etap jej rozwoju.