Spis treści
- Dlaczego firmy decydują się na audyt procesów
- Krok pierwszy: zrozumienie celu biznesowego
- Krok drugi: mapowanie stanu obecnego
- Krok trzeci: identyfikacja problemów i kosztów
- Krok czwarty: projektowanie przyszłego modelu działania
- Co firma dostaje po audycie
- Jakieś przykłady?
- Ile kosztuje audyt procesów
- Kiedy audyt zaczyna się zwracać
Wielu właścicieli firm ma podobne odczucie: firma działa, klienci są, projekty się realizują, ale gdzieś po drodze ginie czas, pieniądze i energia ludzi. Decyzje zapadają wolniej, niż powinny. Projekty trwają dłużej. Zespół pracuje dużo, a efekt nie zawsze odpowiada temu wysiłkowi.
To moment, w którym zaczyna pojawiać się pytanie: czy problemem jest rynek, ludzie, a może sposób działania firmy?
W takich sytuacjach coraz częściej pojawia się jedno narzędzie: audyt procesów. Nie jako teoretyczna analiza, ale jako bardzo praktyczna próba odpowiedzi na pytanie, jak naprawdę działa firma.
Dlaczego firmy decydują się na audyt procesów
Najczęściej audyt nie zaczyna się od strategii, tylko od frustracji.
Klient czeka zbyt długo na ofertę.
Projekt trwa trzy miesiące zamiast jednego.
Decyzje wymagają pięciu spotkań.
Każdy dział działa dobrze, ale całość jakoś się nie spina.
To są klasyczne objawy problemów procesowych. Firma rośnie szybciej niż sposób jej organizacji. To, co działało przy kilku osobach, przestaje działać przy kilkunastu lub kilkudziesięciu.
Audyt procesów nie polega na szukaniu winnych. Polega na zrozumieniu, jak wygląda rzeczywistość operacyjna firmy.
W podejściu Lean mówi się o dwóch stanach: current state i future state. Najpierw trzeba bardzo dokładnie zobaczyć, jak działa firma dziś. Dopiero potem można zaprojektować, jak powinna działać.
Krok pierwszy: zrozumienie celu biznesowego
Dobry audyt procesów nie zaczyna się od rysowania diagramów. Zaczyna się od rozmowy o tym, gdzie firma chce być za rok lub dwa.
Bo proces sprzedaży będzie wyglądał inaczej w firmie, która chce obsługiwać dziesięciu dużych klientów rocznie, a inaczej w firmie, która chce obsługiwać tysiąc małych zamówień.
Na tym etapie pojawiają się pytania o model biznesowy, strukturę przychodów, skalę działania i plany rozwoju. To jest moment, w którym ustala się kontekst całej analizy.
Krok drugi: mapowanie stanu obecnego
Dopiero po zrozumieniu kontekstu zaczyna się właściwa praca analityczna. Zespół audytowy zaczyna rozmawiać z ludźmi w firmie i obserwować, jak wygląda codzienna praca.
To moment, w którym powstaje mapa current state. Czyli bardzo realistyczny obraz tego, jak firma działa naprawdę.
W wielu firmach dopiero wtedy wychodzą na jaw rzeczy, które wszyscy czują, ale których nikt wcześniej nie nazwał.
Przykładowe wąskie gardła pojawiają się bardzo szybko.
Oferta dla klienta musi przejść przez trzy osoby decyzyjne. W efekcie przygotowanie prostej wyceny trwa tydzień.
W projekcie informatycznym każdy programista pracuje dobrze, ale specyfikacja funkcjonalna powstaje dopiero w trakcie pracy. To powoduje ciągłe poprawki.
W firmie produkcyjnej zamówienie trafia najpierw do działu handlowego, potem do planowania, potem wraca do handlowca z pytaniami klienta. Ten sam dokument krąży między działami kilka razy.
Na papierze wszystko wygląda logicznie. W praktyce firma traci tygodnie.
Krok trzeci: identyfikacja problemów i kosztów
Gdy mapa procesów jest już gotowa, zaczyna się najciekawsza część analizy. Nie chodzi tylko o to, gdzie proces się zatrzymuje. Chodzi o to, ile to kosztuje firmę.
Czas stracony na poprawki.
Czas oczekiwania na decyzję.
Podwójne wprowadzanie tych samych danych.
Niejasne odpowiedzialności.
Bardzo często okazuje się, że największym kosztem w firmie nie jest technologia ani pracownicy, ale chaos organizacyjny.
To moment, w którym zaczynają się pojawiać pierwsze liczby. I często są one dla właścicieli firm zaskakujące.
Krok czwarty: projektowanie przyszłego modelu działania
Dopiero po zrozumieniu obecnej sytuacji można przejść do projektowania future state.
To moment, w którym powstaje wizja tego, jak procesy powinny wyglądać, jeśli firma chce działać szybciej, sprawniej i z mniejszą liczbą błędów.
Czasem zmiana jest prosta. Wystarczy skrócić ścieżkę decyzyjną i jasno określić odpowiedzialności.
Czasem wymaga to większej przebudowy. Na przykład wprowadzenia nowego systemu CRM, uporządkowania procesu sprzedaży lub zmiany sposobu prowadzenia projektów.
Kluczowe jest to, że projekt przyszłych procesów nie jest teorią. Jest bezpośrednio powiązany z tym, co wcześniej zostało zaobserwowane w firmie.
Co firma dostaje po audycie
Po zakończeniu audytu firma nie dostaje ogólnego raportu z wnioskami. Dostaje zestaw konkretnych artefaktów, które można od razu wykorzystać w praktyce.
Najczęściej są to mapy procesów pokazujące aktualny sposób działania firmy, diagramy docelowych procesów, lista wąskich gardeł wraz z ich wpływem na czas i koszty, rekomendacje zmian organizacyjnych oraz plan wdrożenia zmian.
Bardzo często pojawia się też backlog inicjatyw. Czyli lista działań, które warto zrealizować w określonej kolejności, aby poprawić funkcjonowanie firmy.
Dzięki temu audyt nie kończy się na analizie. Staje się punktem startowym do realnej transformacji operacyjnej.
Jakieś przykłady?
W jednej z firm usługowych proces przygotowania oferty trwał średnio dziesięć dni.
Po audycie okazało się, że problemem nie była praca handlowców. Najwięcej czasu zajmowało zbieranie informacji technicznych od zespołu realizacyjnego.
W nowym modelu przygotowano standardowe scenariusze ofertowe oraz katalog usług z gotowymi parametrami.
Czas przygotowania oferty spadł z dziesięciu dni do dwóch.
W innej firmie problemem były projekty IT, które regularnie przekraczały harmonogram.
Po analizie okazało się, że głównym wąskim gardłem był brak jednoznacznej specyfikacji funkcjonalnej na początku projektu. Programiści zaczynali pracę, a wymagania zmieniały się w trakcie.
Po audycie wprowadzono etap analizy biznesowej przed rozpoczęciem developmentu. Projekty zaczęły być przewidywalne, a liczba poprawek znacząco spadła.
Ile kosztuje audyt procesów
Koszt audytu zależy przede wszystkim od wielkości firmy i liczby analizowanych procesów.
W małych firmach audyt może trwać kilka dni. W większych organizacjach kilka tygodni.
Koszt takiej usługi jest zwykle porównywalny z wynagrodzeniem jednego specjalisty przez miesiąc lub dwa. W kontekście całej organizacji to niewielka inwestycja.
Znacznie ważniejsze jest pytanie o zwrot.
Kiedy audyt zaczyna się zwracać
W dobrze przeprowadzonym audycie pierwsze efekty widać bardzo szybko. Czasem wystarczy kilka drobnych zmian organizacyjnych, aby skrócić proces sprzedaży o połowę albo zmniejszyć liczbę błędów w projektach.
W wielu przypadkach zwrot z audytu pojawia się w ciągu kilku miesięcy.
Największą wartością nie jest jednak pojedyncza optymalizacja. Największą wartością jest to, że firma zaczyna świadomie zarządzać sposobem swojego działania.
Bo firmy rzadko przegrywają z powodu braku pomysłów. Znacznie częściej przegrywają dlatego, że ich procesy nie nadążają za tempem rozwoju.
I właśnie w tym miejscu zaczyna się prawdziwa praca nad organizacją. Nie na poziomie intuicji, ale na poziomie świadomie zaprojektowanych procesów.
Jeśli ten temat jest bliski Twojej firmie...
Na blogu dzielę się obserwacjami z pracy z przedsiębiorstwami oraz refleksjami dotyczącymi technologii, zarządzania i funkcjonowania organizacji. W wielu firmach podobne zagadnienia pojawiają się jednak nie tylko jako ciekawy temat do dyskusji, ale jako realne wyzwanie związane z rozwojem biznesu.
Jeśli w Twojej firmie pojawiają się pytania dotyczące organizacji procesów, wykorzystania technologii lub kierunku rozwoju projektów informatycznych, możesz skorzystać z mojego wsparcia doradczego.
