Firma ma dwa systemy. Oficjalny i prawdziwy.

Scena z audytu, którą widziałem w różnych wariantach więcej razy, niż potrafię zliczyć.

Siedzę z właścicielem firmy nad dokumentacją. Proces obsługi zlecenia rozpisany porządnie: przyjęcie, weryfikacja, wycena, akceptacja, realizacja, kontrola, wydanie. Diagram jest, procedura jest, nawet instrukcja stanowiskowa jest. Właściciel mówi z pewnym zmęczeniem: procesy mamy opisane, a i tak nie działa.

Potem schodzę na halę albo siadam obok pracownika przy komputerze i proszę: pokaż mi, jak naprawdę robisz to zlecenie, od początku do końca.

I oglądam zupełnie inny proces.

Weryfikacja? Robiona po wycenie, bo klient naciska na szybką ofertę. Akceptacja? Pani Kasia klika za kierownika, bo kierownik jest w rozjazdach, a „on i tak zawsze zatwierdza”. Kontrola jakości? Jest w procedurze, ale odkąd odszedł Marek, robi ją ten, kto ma chwilę – czyli coraz częściej nikt. Do tego trzy kroki, których w dokumentacji nie ma wcale: ręczne przepisywanie danych do Excela „bo system nie liczy tego, co trzeba”, telefon do magazynu „bo stanom w systemie nie można ufać” i wiadomość na prywatnym komunikatorze do montażysty, „bo tak jest szybciej”.

W tym momencie audyt tak naprawdę dopiero się zaczyna. Bo właśnie zobaczyliśmy, że firma ma dwa systemy: oficjalny i prawdziwy.

Proces cień

Ten prawdziwy, niepisany sposób działania nazywam procesem cieniem. Istnieje w każdej firmie bez wyjątku – różnice dotyczą tylko tego, jak daleko odjechał od wersji oficjalnej i czy ktokolwiek o tym wie.

Proces cień nie powstaje ze złej woli. Powstaje dokładnie odwrotnie: z dobrej woli ludzi, którzy chcą, żeby robota szła. Procedura była pisana przy biurku, na wyobrażenie firmy. Rzeczywistość dowiozła wyjątki, braki kadrowe, wadliwy system, klienta, który nie mieści się w schemacie. Pracownicy nie mieli mandatu, żeby zmienić procedurę, ale mieli robotę do wykonania – więc po cichu zbudowali obejścia. Każde z osobna racjonalne. Wszystkie razem: równoległy system operacyjny firmy, którego nikt nie projektował, nikt nie zatwierdzał i nikt w całości nie zna.

I tu jest sedno: firma naprawdę działa na procesie cieniu. Dokumentacja opisuje firmę, która nie istnieje.

Dlaczego to poważniejsze, niż brzmi

Można machnąć ręką: skoro robota idzie, to znaczy, że ludzie sobie radzą. Tylko policzmy, co ten stan naprawdę kosztuje.

Po pierwsze, zarządzasz fikcją. Raporty, wskaźniki i systemy odzwierciedlają proces oficjalny. Decyzje podejmujesz na podstawie tego, co powinno się dziać, a nie tego, co się dzieje. To dlatego tak wiele decyzji „słusznych na papierze” rozbija się o rzeczywistość – były słuszne wobec firmy, której nie ma.

Po drugie, proces cień żyje w głowach. Nie jest nigdzie zapisany, więc odchodzi razem z ludźmi. Pisałem o teście drabiny – o firmach zależnych od jednej osoby. Proces cień to jest dokładnie to miejsce, gdzie ta zależność się ukrywa. Pani Kasia nie jest niezastąpiona dlatego, że tak mówi procedura. Jest niezastąpiona dlatego, że tylko ona zna prawdziwy proces.

Po trzecie, obejścia omijają bezpieczniki. Kontrole, akceptacje i weryfikacje wstawiono do procedury po coś – zwykle po jakiejś bolesnej lekcji. Proces cień wycina je jako „zbędną biurokrację” i przez długi czas nic się nie dzieje. Aż się dzieje. A wtedy w raporcie poawaryjnym wszyscy ze zdumieniem czytają, że procedura przewidywała kontrolę, której od dwóch lat nikt nie robił.

I po czwarte, rzecz dziś najdroższa: nie da się zautomatyzować ani wdrożyć AI na procesie, którego się nie zna. Firmy zamawiają automatyzację procesu oficjalnego – a potem dziwią się, że wdrożenie „nie przyjęło się”, bo ludzie dalej pracują po swojemu. Nie przyjęło się, bo zautomatyzowano fikcję, a prawdziwa praca płynęła obok, jak płynęła.

Nie naprawiaj procesu z dokumentacji

Stąd zasada, którą stosuję w każdym audycie i którą oddaję Ci do ręki: nigdy nie naprawiaj procesu z dokumentacji, bo naprawiasz fikcję. Najpierw zobacz proces cień.

Jak? Trzy proste ruchy.

Idź i patrz. Nie pytaj „jak wygląda proces”, bo usłyszysz wyrecytowaną procedurę. Poproś: pokaż mi ostatnie zlecenie, krok po kroku, na żywych danych. Siedź obok. Notuj każde przejście do Excela, każdy telefon „żeby się upewnić”, każdą wiadomość na komunikatorze. To są drzwi do prawdziwego systemu.

Pytaj o obejścia bez karania. Ludzie ukrywają proces cień, jeśli czują, że przyznanie się do obejścia to przyznanie się do winy. Odwróć ramę: każde obejście to informacja projektowa. Skoro ktoś ręcznie przepisuje dane, to znaczy, że system nie robi czegoś, co jest potrzebne. Obejście nie jest wykroczeniem – jest nieopłaconą pracą analityka procesów, którą Twoi ludzie wykonali za Ciebie.

Porównaj oba systemy i zdecyduj świadomie. Dla każdej różnicy między procesem oficjalnym a cieniem są tylko trzy uczciwe wyjścia: albo obejście jest mądrzejsze niż procedura – wtedy zmień procedurę i uprawomocnij prawdziwy proces; albo procedura chroni coś ważnego – wtedy przywróć ją, ale najpierw usuń powód, dla którego powstało obejście; albo krok jest martwy po obu stronach – wtedy go skasuj. Najgorsze, co możesz zrobić, to zostawić rozjazd i udawać, że go nie ma.

Test na dziś

Nie potrzebujesz audytora, żeby zrobić pierwszy krok. Wybierz jeden proces, który Cię ostatnio zawiódł. Weź jego opis – procedurę, diagram, choćby notatkę. A potem usiądź przy osobie, która wykonuje go najczęściej, i poproś o przejście ostatniego przypadku krok po kroku.

Licz różnice. Każdy krok robiony inaczej, w innej kolejności, przez inną osobę niż na papierze. Każdy krok, którego na papierze nie ma. Każdy, który na papierze jest, a w życiu nie istnieje.

Jeśli naliczysz mniej niż trzy – masz firmę w wyjątkowo dobrej formie. Jeśli więcej – właśnie poznałeś powód, dla którego „procesy są opisane, a i tak nie działa”.

Bo nie zarządza się firmą z dokumentacji. Zarządza się tą prawdziwą.

O ile się ją zna.